Méthodes de résolution pacifique des conflits : Médiation et Négociation

Il ne s’agit tout simplement d’analyser un conflit mais de le résoudre ou encore de le transformer.

La finalité de la résolution d’un conflit c’est de résoudre les causes sous-jacentes ou les principales causes du conflit. 

Résoudre un conflit, c’est mettre l’accent non seulement sur la résolution ou la fin d’un problème spécifique ou d’un incident, mais aussi sur le passage d’une relation d’hostilité à une relation de confiance entre les parties. C’est ce que nous appelons transformation du conflit.

Cependant quand nous parlons de transformer un conflit, cela signifie que nous voulons promouvoir les genres de changements suivants :

• Au niveau de la PERSONNE nous voulons :

• • Améliorer son estime d’elle-même.
  • Accroître sa confiance en ses propres capacités.
  • Reconnaître son niveau de pouvoir personnel.
  • Accroître son contrôle sur ses émotions et son état physique.

• Au niveau de la RELATION nous voulons :

• • Promouvoir la CONFIANCE entre les parties.
  • Rapprocher les parties.
  • Améliorer la COMMUNICATION entre les gens.
  • Reconnaître et Renforcer les LIENS qui unissent les parties ensemble (INTERDEPENDANCE).

• Au niveau du GROUPE, de l’ASSOCIATION ou de la COMMUNAUTE nous voulons :

• • Augmenter la participation active.
  • Établir des processus assez justes pour la prise de décision et la participation.
  • Instaurer la confiance.
  • Promouvoir l’unité et l’esprit associatif ou communautaire.
  • Augmenter la tolérance.

• Au niveau de la SOCIETE nous voulons :

• • Promouvoir une culture de DIALOGUE et de PAIX.
  • Réduire la PEUR des conflits.
  • Augmenter la TOLERANCE et le RESPECT de la DIFFERENCE.

Méthodes de résolution des conflits

Généralement on distingue 5 méthodes non violentes pour résoudre un conflit. Ce sont :

• L’Action en Justice / Personnelle : La procédure la plus formaliste qui a lieu dans une salle d’audience devant un juge qui exerce une juridiction établie par l’État. Un avocat représentant une partie, plaide pour son client contre la partie adverse. Le juge prend une décision et rend un jugement selon les principes juridiques et l’application des lois.

• L’Arbitrage : Une procédure formaliste dirigée par un ou plusieurs arbitres parfois désignés officiellement pour trancher un différend. La décision de l’arbitre est obligatoire pour tous. L’arbitre écoute les arguments de chaque partie présentés comme devant un juge. Le choix de soumettre l’affaire à l’arbitration est d’habitude volontaire.

• La Conciliation : Une procédure sans formalités et sans règles dans laquelle une tierce personne désintéressée et sans pouvoir coercitif facilite le discours et offre un endroit neutre aux parties ou elles peuvent se rencontrer. Le conciliateur peut tout simplement offrir l’endroit ou bien à la fois il peut s’entremettre dans leur conflit.

• La Négociation : Une procédure sans formalités et sans une tierce personne. Les parfois accompagnées des conseillers, se rencontrent pour discuter leurs différends. On examine les choix et les compromis possibles jusqu’à une résolution se présente ou bien la négociation s’arrête et on emploie une autre méthode pour résoudre le conflit.

• La Médiation : Une procédure sans formalités mais qui suit quand même certaines règles dans laquelle une ou plusieurs personnes sans pouvoir coercitif s’entremettent et pour diriger la médiation. Le Médiateur facilite l’accord qui est formulé par les parties elles-mêmes. Les parties présentent leurs idées et aidées par le Médiateur créent l’accord qui est satisfaisant du point de vue des intérêts de chaque côté.

La Médiation en tant que processus

• La Médiation est l’intervention d’une tierce personne communément appelée Médiateur -Médiatrice  pour établir ou rétablir la communication entre les protagonistes.

• La Médiation s’exerce dans de nombreux domaines :

• • Des rapports interpersonnels ou inter membres pour parler de la vie associative.
  • Aux relations internationales en passant par les problèmes de société, conflits entre deux nations.

Qu’est -ce qu’un Médiateur ou une Médiatrice ?

• Un Médiateur ou une Médiatrice est une personne qui aide les parties en conflit à trouver à des solutions mutuellement acceptables. Contrairement au juge ou l’arbitre, le Médiateur ou la Médiatrice  n’a pas pour fonction de définir un gagnant et un perdant, mais de renouer les fils pour que les parties en présence retrouvent la maîtrise de leur conflit et tentent elles-mêmes d’y apporter une solution.

Étapes représentant les différents moments du processus de médiation

1. Introduction
   Le médiateur ou la médiatrice doit commencer l’audience avec calme et détermination afin de créer une ambiance favorable à la résolution du problème.
   Après s’être présenté, le médiateur ou la médiatrice explique comment se déroulera la séance, de telle manière qu’aucun des participants ne soit pris au dépourvu. Les règles de base sont alors établies et le rôle du médiateur est précisé.
2. Récits
   On donne à chacun des parties l’occasion de présenter les faits de son point de vue sans aucune interruption. Un bon médiateur ou une bonne médiatrice est une personne qui écoute avec attention et compréhension. Il-elle encourage les parties à exprimer tous les faits et sentiments cruciaux et essaie de dégager les causes sous-jacents du problème. Après chaque récit, il-elle demande aux participants ce qu’ils attendent exactement de l’audience et résume ensuite tous les aspects essentiels de la question.

3. Résolution du problème
   Le médiateur ou la médiatrice reprend individuellement chacun des différents aspects du conflit et tente d’en dégager quelques points d’entente possibles. De là, il-elle encourage le dialogue et la coopération entre les parties en conflit.

   Il-elle intervient fréquemment pour résumer et préciser les faits, en cherchant toujours des bases de négociation, des échanges possibles et constructifs entre les participants. Le médiateur ou la médiatrice peut aussi s’entretenir individuellement avec chaque partie pour chercher des compromis, des moyens de satisfaire aux besoins de toutes les personnes concernées.

   Si malgré ces efforts, on arrive à une impasse où aucun participant ne veut ou ne peut céder du terrain à l’autre, le médiateur ou la médiatrice doit leur rappeler le fait que les conséquences d’un échec seront encore plus difficiles à vivre que tout compromis. Il n’y a pas de formule magique pour arriver à un accord ; chacun doit y mettre beaucoup du sien.

4. Accord
   Si les deux parties concernées sont satisfaites des résultats de la séance et arrivent à un accord sur les aspects cruciaux du conflit, le médiateur ou la médiatrice procède à un résumé de l’accord en présence de tous les participants et/ou participantes.

   L’accord est précisé par écrit et signé par les deux parties. Tous-toutes les signataires s’engagent à respecter les termes de cet accord.

   Le médiateur ou la médiatrice reprendra contact avec les parties quelques semaines après pour s’assurer que l’accord est toujours respecté.

Important

Comprendre l’antagonisme positions / intérêts

1. Positions : Les parties impliquées dans un conflit ont tendance à penser et à s’exprimer « en position », c’est-à-dire à faire des déclarations ou à formuler des demandes sous forme de solutions.Les positions contiennent souvent des informations incomplètes, des projets non-avoués et des « dernières offres ». Négocier ses positions même souvent à des impasses ou des compromis, mais rarement à des solutions créatives où chaque partie sort victorieuse.

2. Intérêts : La rhétorique positionnelle fait écran aux intérêts. Un intérêt est plus vaste qu’une proposition et comprend des aspects tel que le besoin, le souci et l’espoir – ce que Fisher et Ury appellent les « motifs silencieux derrière le brouhaha des positions ». Les intérêts peuvent avoir des origines d’ordre essentiel, émotionnel ou de procédure.

3. Rôle du Médiateur ou de la Médiatrice : Le médiateur ou la médiatrice a comme rôle continu d’éloigner la caméra des positions et de la braquer sur les intérêts. L’exploration des intérêts aide les parties à développer des solutions communes :

• • comprendre ses propres intérêts ouvre des horizons nouveaux.
  • comprendre les intérêts des autres peut faire bouger la discussion vers des solutions correspondant aux besoins des deux parties.
  • les parties peuvent découvrir qu’elles partagent les mêmes intérêts de base (la sécurité financière, la fin des hostilités, la sécurité du quartier, une meilleur répartition des tâches, le partage du pouvoir, etc.

La Négociation en tant que processus

• Dans toute négociation, deux objectifs doivent être prise en ligne de compte : les objectifs liés au contenu, qui concernent la teneur des points traités, et les objectifs liés aux relations, qui se rapportent à la façon dont les participants-es à la négociation et les branches qu’ils représentent travailleront ensemble une fois le processus achevé.

•  Pour une négociation efficace, trois critères sont à retenir :

1. 1. La négociation aboutit à un accord qui satisfait réellement les deux parties.
   2. La négociation ne requiert pas plus de temps ni d’argent qu’il n’est nécessaire.
   3. La négociation est harmonieuse et favorise les relations interpersonnelles.
      
      

Généralement, on parle de deux types d’approches de la négociation : la négociation distributive et la négociation intégrative.

• La négociation distributive. Elle s’articule autour des positions des parties, chacune essayant de réclamer sa part des bénéfices, l’un-e gagnant ce que l’autre perd.La négociation distributive peut prendre deux directions, puisque aucune ne produit de résultats optimaux. Quand les deux parties ne font pas de compromis, elles s’en tiennent à la « ligne dure » de la négociation distributive. Chacune essaie alors de maximiser ses propres intérêts.

• La négociation intégrative. La négociation intégrative souligne le bien-fondé des questions abordées et, plutôt que de réclamer sa part des bénéfices, chacun essaie de faire en sorte que tout le monde soit satisfait. Cette dernière ne fait que des gagnants-es. Elle cherche à satisfaire les besoins et les intérêts de toutes les parties en présence.La négociation intégrative se traduit par une collaboration permanente où les deux groupes participent à la résolution du problème et parviennent à une entente qui maximise les avantages que chacun va retirer.

  Il existe des moyens de parvenir à une négociation intégrative. Elle est parfois qualifiée de négociation de principe ou de négociation qui s’appuie sur le bien-fondé de la situation. Pour réussir ce de négociation, les parties en présence doivent manifester certaines attitudes, posséder certaines informations-clés et présenter certains comportements.

• • Attitudes 
    • Faire confiance à l’autre.
    • Communiquer ses informations.
    • S’informer auprès de l’autre.

Pour une négociation positive

•  Il n’y a négociation positive dans les circonstances suivantes :

• • Chaque partie pose souvent des questions pour clarifier les dires de son interlocuteur.
  • Chaque partie écoute activement et utilise des techniques, comme la paraphrase, pour clarifier le message de son interlocuteur.
  • Chaque partie se met à la place de son interlocuteur pour voir les choses de son point de vue.

Les aspects éthiques de la négociation

• C’est un aspect important à ne pas négliger du processus de négociation dans la prise de décision. Car toute négociation fait intervenir des participants-es aux intérêts divergents qui essaient de parvenir à une décision conjointe, il n’est pas surprenant que l’éthique soit souvent au cœur du débat.

• Le-la manager, le-la gestionnaire ou le responsable public, comme les autres participants-es, doit s’efforcer d’appliquer des normes éthiques très rigoureuses, même si des intérêts personnels cruciaux sont en jeu. En fait des comportements contraires à l’éthique au cours de négociation sont souvent dus aux facteurs suivants :

• • l’appât du gain ou le désir de chaque partie d’en obtenir plus que l’adversaire lors de la négociation ;
  • l’esprit de compétition ou la conviction que les ressources sont insuffisantes pour satisfaire toutes les parties en présence ;
  • une conception égocentrique de l’équité ou le désir de parvenir à un accord que l’on jugera équitable uniquement s’il satisfait nos propres intérêts.